關于客服技巧的文章

淘寶客服聊天技巧,你還有多少不知道

2019-04-26 15:01 141
說到淘寶客服聊天技巧,大家多少也是清楚一些的,那么實際場景中有用到多少呢,是不是效果都不錯呢?這些都是不能夠完全確定的,但是我們還是需要不斷的學習其中的技巧,盡量吸引用戶,而不是隨意應付。所以今天,小編繼續為大家講解一些淘寶客服聊天技巧,希望可以幫助大家。淘寶客服妙招:一、進店關懷1、進店自動回復消費者進店聯系客服,首先看到的是一個秒回的自動回復,或許很多商家會忽視這個自動回復,認真不重要,但是事實上這個自動回復,是店鋪客服面對消費者的一個窗口,消費者對店鋪客服的第一印象由此而來。細節決定成敗,第一印象的重要性自然不言而喻。說到這里大家可以檢視店鋪的自動回復是冗長地把當前的店鋪所有消息一大段的堆在一起,還是濫俗的一句“在的,親親”,或者是根本沒有設置任何的自動回復呢?下面我來跟大家分享一下,如何充分利用自動這個自動回復,發揮最大的效果,給消費者一個良好舒心的第一印象。根據消費的閱讀瀏覽和購買操作習慣,自動回復設置的大原則是簡明扼要易懂。通常我會把自動回復分成三個部分:1)具有店鋪特色的品牌口號slogan:品牌口號slogan的作用是傳遞店鋪的產品理念,強調店鋪和產品特點,一句口號讓消費者記住你的店鋪。有人會說,如果我們店鋪沒有slogan,怎么辦?我建議你,馬上綜合自己店鋪特點,用最突出的一個來創作一個slogan,以便日后傳播。2)當前店鋪最重要的促銷活動:通常店鋪促銷活動會有很多,把首要的流量最大的你想每一個消費者都知道的活動放在這個位置,讓消費者第一眼就能看到這個重要的促銷活動,引起消費者的興趣。能不能把所有的促銷活動的消息都放這里呢?當然,如果遇到類似雙十一的大促,方便客人自助購物,是可以這樣做的,一般情況還是建議遵守簡明扼要易懂的大原則,只放首要的一個促銷活動信息就好。3)設置2-3條關聯問題:關聯問題最多可以設置10條,建議關聯2-3個問題。問題內容可以做成店鋪特有的下單流程或者注意事項、店鋪公告、重點款產品鏈接等。這里我比較推薦做成產品推薦,重點產品寫好slogan放在關聯問題,與下文的互動窗口形成呼應,是比較有趣的與客人的互動方式。如果有方法可以獲得關聯問題的點擊率、跳轉率和停留時間,那就更好篩選和關聯問題。下面介紹幾個自動回復的例子:例子一:完全沒有進店回復,會給消費者客服不專業的感覺。例子二:進店回復過于簡單,浪費進店招呼語的位置例子三:冗長地把當前的店鋪所有消息一大段的堆在一起,關聯問題過多,無法引起消費者的興趣。例子四:比較簡潔有力,把最重點的消息告知消費者,同時關聯關鍵的問題,以便消費者點開查看詳細內容。2、互動服務窗手機淘寶客服窗口獨有按鈕,因貼近消費者輸入欄,點擊非常快捷,方便消費者獲取店鋪信息。互動服務窗可以理解成一個自助菜單,類型可分為店鋪精選、圖片卡片、視頻卡片、客服專線、店鋪上新、猜你喜歡、優惠券、買家秀、訂單查詢、自定義鏈接。因為手機屏幕寬度的關系,前3-4個互動服務窗前置顯示,建議好好活用前3-4個窗口。結合前文說的進店回復將最想消費者知道的信息前置,區別于進店回復,互動服務窗只要消費者點擊打開聯系客服窗口,24小時都可以展示。個人比較建議使用自定義鏈接,可以最大程度地展示店鋪特點,區別于其他競店的千篇一律。下面介紹幾個互動窗口設置的例子:例子一:使用“進群領券福利”、“店鋪上新”、“優惠券”、“猜你喜歡”比較常規的功能性名片,個人認為這是比較中規中矩的方式。例子二:使用“自定義鏈接”比較多,個人認為這是比較好的方式,但第一個名片使用了“慎防詐騙”這樣的有負面詞的名片會影響客人購買意愿,未免有點浪費位置。例子三:前置全部使用有店鋪特色的“自定義鏈接”,將“優惠券”“訂單查詢”等功能名片后置,充分展示店鋪優惠活動和產品的名片,可增加轉化率。二、評價互動1、邀請客人進行評價根據店鋪產品的特點和人群復購周期定期對確認收貨的消費者進行簡單回訪和好評要求同時也可以婉轉請消費者點名評價客服的服務和體驗感受。2、精選好評和帶美圖的評價進行回評根據店鋪產品的特點和風格,進行或溫暖或貼心或逗比的特色回評,并定期撰寫和更新回評話術,加深瀏覽評價的消費者對店鋪印象,務求讓消費者記住店鋪,提升店鋪整體形象。下面介紹幾個自動回復的例子:例子一:都是行走于性感江湖的美人兒,你的贊美之詞已接收,一大波比心向你襲來。例子二:春意怏然,感謝美人兒的評價如同對我們的真心告白,讓蜜姐怦然心動。例子三:第一次新嘗試是機緣巧合,再次相遇那就是對我們的信任啦,感謝美人兒的贊賞。例子四:收到能讓寶貝您滿意就好,看大美人兒對我們的贊賞是我們最大的動力,我們也會伴隨著您的支持在性感國度越走越好。例子五:寶貝,你本就該屬于性感國度的美人兒,感謝您的贊賞之言,也希望接下來在這里的性感國會讓你感到幸福。例子六:店家已接收到性感女王的贊賞之言,會謹記女王的留言,不斷提升我們的性感值。例子七:夏天的風,正暖暖吹過,你和我的夏天,風輕輕說著,掌柜覺得和寶貝你,會有一段性感故事要延續。例子八:您的一字一句我們都銘記于心,您的真摯贊賞,會作為我們越來越好的動力。三、旺旺群互動自從2017年手機淘寶開通旺旺群以來,店鋪又可以多一個方式與消費者互動。與2017年旺旺群剛開通不同,進入2018年旺旺群的熱度開始減退,要怎么“玩”才可以維持好自家旺旺群的熱度呢?1、劃分人群根據店鋪情況客單價、復購情況、會員等級、功能等劃分不同的群組,主動發送邀請消費者加入店鋪旺旺群,同時可設置手機淘寶店鋪首頁展示進群Banner,廣撒網引導消費者加入店鋪旺旺群。個人建議多根據店鋪的客單價設置有消費門檻的群,少設置無門檻的群。無門檻的群滿員后可邀請已購買的消費者到有門檻的群,無門檻的的群解散重建即可。2、定制互動計劃根據店鋪消費者的消費習慣或店鋪的上新周期給自家店鋪定制旺旺群的互動計劃。一般建議以星期為單位為佳,方便記錄活動情況、數據,然后對群互動效果進行復盤,以便調整和改進。遇到大型活動,建議使用預熱—活動—返場的模式進行策劃定制。下面以雙十一的計劃作為參考例子:3、旺旺群具體互動玩法1) 游戲互動類:根據旺旺群成員的興趣點進行簡單有趣的小游戲,例如:你畫我猜、發產品圖片找產品鏈接、有獎問答、曬加購收藏有獎、限時拍賣、參與商家指定話題抽獎等2) 官方插件營銷活動類:淘金幣打卡、限時搶購、提前購、紅包噴泉、拼團,打開網頁版淘寶群里后臺,在設置營銷活動里面可以根據自己店鋪特點進行活動設置。旺旺群管理小提示:由于旺旺群的成員來自四面八方,有優質的客戶也會有比較不符合商家基調的客戶,甚至會有競店的“臥底”潛伏,難免會出現負面的發言、或輕或重的售后問題反饋、賣廣告等不利于旺旺群和諧的情況,商家應及時清理賣廣告的成員,不符合法律法規的發言及時制止、售后問題建議安撫后私聊解決,最大程度地保持旺旺群的正能量和活躍性。 關于淘寶客服聊天技巧小編就講到這里了,《掌握淘寶客服聊天5點技巧,瞬間訂單翻倍!》也可以幫助大家了解,小編就不贅述了。或者想要知道更多關于淘寶客服聊天技巧的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

原來,培養一個合格的金牌客服也不難

2019-04-23 15:02 123
賣家都知道,一個合格的客服的重要性,所以我們一直都在說關于客服的知識,應該怎樣才可以成為一個合格的金牌客服,那么大家是不是也都完全了解了呢?今天,小編分享的內容就是關于金牌客服的內容,如果你還不知道的話,趕緊來學學吧,不要到時候再去郁悶。一個合格的金牌客服的標準:一.負責回復處理客戶提出的退換貨問題1.對于客戶提出的退換貨信息要及時回復,安撫好客戶。2.以買家為中心的原則,對屬于我方的責任問題,向買家進行問題核實并且支付來回的郵費。發錯貨:包括抄錯,錯發,漏發或者是多發。客服在接到此類的消息后盡快跟客戶進行圖片核實以及協助核實底單稱重,確定好以后為客戶進行相應的處理并備注:錯發,多發的商品需相應下架,如果涉及到退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。如果,有多發的但客戶不承認,客服將相應的底單上傳給淘寶處理。買家承認但不給退回的,(1)可以聯系物流上門取件。(2)交投訴客服上訴淘寶。如果包裝破損了,買家拒簽可以按正常流程處理,如果涉及到退換貨也按正常流程處理。如果買家已簽收,少件交由客服核實底單稱重,可以和物流商量賠償,如果商量未果,根據實際的情況進行補發。如果包裹里面的衣服已經破損了,需要協商上傳憑證核實,并出具派件人的證明,客服和物流協調核實后再做相應的處理,如果涉及到退換貨的也是一樣的處理方法。質量問題:1.在簽收貨物后三天之內,沒有穿著的痕跡,客服需要要求顧客上傳照片,如果買家配合,核實以后就按正常處理,如若買家不配合,實在不配合的話就要求買家退回,交由后道核實,確定存在質量問題的就正常處理,不用交給售后再與買家進行溝通。2.如果超出了售后的處理時間或者是穿了之后發現質量問題,協商賠償,買家不同意就請示主管處理的意見。3.如果是客戶的責任,是不退換的,但盡量要處理好,避免中差評與客戶流失。二.負責回復處理物流問題產生的售后問題1.盡快的安撫好買家,以免引起評論投訴問題,回復的時間不超過5分鐘,解決的時間不超過48小時。2.跟快遞進行溝通,并回復買家。a.如果是因為地址快遞沒有辦法到達,或者是其他問題的。跟快遞協商轉發EMS,或退回重發并備注。b.快遞地址送錯或者是丟失,包裝破壞,這些情況的買家進行補發,并備注及提交下架留貨。三.工作原則1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換的盡量不退換。合理控制退款率和退貨率,但要對客戶負責,這是店鋪的責任。注意客人的心態,最重要的是要以誠待人,耐心,將心比心的處理事情,這樣就不會有太多的反感情緒了。2.是店鋪自身的問題,要及時負責來回郵費幫客人調換或者退款。3.如果不是店鋪的原因,也要了解客戶退款的真正原因,對于改進產品和店鋪都有好處。4.凡是售后問題和無貨通知問題,只要是買家不在線的,全部用電話,短信或者是微信方式來解決,不要等著客戶來找你。5.在正常情況下,所有的退換,都是讓買家退回貨后,再退款或者換回。如果有特殊情況,買家急需要先收到更換的衣服,也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時,先幫他寄出商品。6.換貨郵費的問題a.如果是因為寶貝出現質量問題或者是描述的和實物不符,一切退換貨郵費由我們承擔。b.如果不是我們的問題,那退換貨物郵費就需要買家自付了。(一)買家退換貨基本程序1.拍圖確定質量問題,如果是質量問題的退換貨物就請客人發圖片確定后再處理。圖片讓客戶按照一定的格式進行郵件發送。圖片必須用買家的ID命名,并及時歸檔到<售后問題圖片匯集>里存檔,確認后就相應的處理,如果不是質量問題就不用確定.2.延長交易時間,確定好退換貨后,不管是退還是換.請先給客人的交易時間延長10天.3.登記發錯貨文檔,如果是客服發錯貨了,或者是漏發造成的.要登記在發錯貨文檔.4.反饋質量問題,如果是質量問題或者是尺寸做錯等造成的,請給相關的處理人員反饋.5.缺件問題a.首先核實包裹里的發貨清單是否跟物品相符合,排除我們分單發貨的可能性。b.如果發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好,那么請你把收到的衣服,快遞包裹等全部物品都放到電子秤上去稱一下并拍照。(二)如何處理快遞退回來的包裹a,換成EMS單,EMS單上還是要填齊所有快遞單上該填的類目。b.將發貨單備注在她的交易備注里,要注明因快遞不到退回來重新發了,寫上自己的名字,將她的交易時間延長。c.通知客戶新單號和退回的原因,如果是客服的錯誤,就請道歉.2.店鋪要求退回的快遞包,在買家的交易備注里備注查看申請退回包裹的客服備注,按照相應的備注處理.處理的結果也要備注在備注里面.三.退款問題1.如果你是退貨退款的請提交完整的退款理由以免耽誤退款的速度.我們在收到您的包裹質檢后會同意退款的,您需要及時的在網上填寫您的退款信息,如果因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉,交易成功,將無法給您退款,只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口.2.當雙發確定好以后,退款流程也操作好了,您的款項將會在1至2個工作日里退回到您的賬戶里. 以上就是小編為大家介紹的金牌客服的標準,如果不想因為客服造成訂單量少的話,趕緊改善一下吧。另外,大家不清楚的還可以參考《金牌客服是如何煉成的?專業老手來教你》。想要知道更多關于金牌客服的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

一套完整的客服攻略,你是不是都消化了

2019-04-18 14:10 155
大家知道,一個店鋪的客服對于用戶下單的影響是非常大的,所以我們一種都要強調售后服務,但是對網上的客服服務我們也都是有所體會的,想不想做好就看你家的售后如何為了。今天,小編給大家分享一篇詳細的客服攻略,掌柜們可以參考一下。一、為什么要給顧客打標?客服在成交的過程中,或者在和顧客第一次發生關系的時候,對顧客能否產生印記,是至關重要的,所以我們作為客服人員來講,當有顧客進店詢單時,我是否想過以下幾個問題:1、他/她 是誰?2、他/她 好說話嗎?3、他/她 以前在店內消費過嗎?消費多少?4、他/她 是我們的會員嗎?5、他/她 喜歡曬圖嗎?6、他/她 對價格敏感嗎?為什么要這樣想?一個優秀的客服,不僅僅是在詢單轉化率、服務態度、響應速度上做到優秀,而是更多地去思考顧客是個什么樣的人?顧客在想什么?我如何讓顧客記住我(個人或品牌印象)?這是什么?這就是顧客畫像。當有人向你這樣介紹一個人的時候,比如某男很胖,身高160,頭發很長,胡子很長,出口喜歡說臟話,有錢。你是不是在大腦里有一個印象了呢?答案是肯定的!當有顧客上門詢單的時候,你能在1秒種內在大腦中形成客戶畫像,是不是和對方溝通的時候,更容易一些呢?那這是什么?這是標簽,可以描繪出一個人的標簽,也可以叫關鍵詞。那該怎么做?為了更好地在接到客戶詢單時,在大腦中快速形成客戶畫像,來迅速判斷出自己的話術和營銷策劃,我們必須從多維度來設計標簽。我們這里我們可以看出,我們的會員標簽分為兩種,一種是手動標簽,一種是自動標簽。什么是手動標簽?什么是自動標簽?手動標簽:是需要我們在和客戶的聊天過程中,通過溝通技巧(話術)來獲取對方的信息,然后給對方打上標簽。自動標簽:是通過系統的篩選條件,來自動給包含這些條件的客戶,自動打上標簽。這里,為了減輕客服的工作量,將客戶畫像標簽縮減到4組。為了更好地讓客服識別標簽,故在標簽上加上數字來判斷。二、如何給顧客打標?當我們了解標簽的作用后,該如何去做呢?來看一張千牛前臺的圖片在這里面,我們可以看到哪些信息?我們要注意哪些信息? 請對應下圖數字來理解1、首先我們要看對方在線設備:手機/PC2、客戶會員等級3、對方是否有優惠券4、客戶標簽這里主要來講標簽,其它的幾點可以自己體會。看一下標簽區這里,已經有了兩個標簽,這兩個標簽是自動打標的,我們不用管它。通過這兩個標簽,可以知道這是一個活躍的客戶,并且是普通會員。(關于專業名詞標簽的解釋,請參考底部附件)在標簽部的右下角,有一個【添加】,點擊【添加】,出現下圖:我們只需要關注帶有數字的標簽就可以了,如:微淘-3 送老婆-1注:這里數字是為了區分類別以及了解我們標簽情況。例如:通過溝通給對方打上了1組的標簽后,對方就下線了。當下次過來的時候,我們就可以著重對2 3組進行咨詢打標。打上標簽之后的效果,如下圖:通過上面的標簽,是不是很清晰地看出:對方是以前是買給自己穿的,還喜歡評價曬圖,普通會員,并且還是活躍客戶。還可以看出,1、3組標簽都有,2標簽還沒打上,在接下來的聊天中,我們就可以根據2的標簽話術來溝通呢?問題:標簽打錯了怎么辦?答:當我們把鼠標放在標簽上的時候,我們就可以看到有一個X,點擊就可以刪除了。三、常用的溝通技巧(話術)第1組:使用場景要求:此標簽需要通過聊天的過程中,通過技巧來獲取對方的信息。話術:您的眼光真好,好多老客戶回購這款寶貝,還作為禮物送給閨蜜。請問您是自己穿,還是送禮呢?第2組:購買因素要求:此標簽需要通過聊天獲取對方興趣上新話術:您平時購物喜歡關注店鋪的每周二十點上新嗎?優惠券:凡是聊天過程中,對方主動問能不能便宜,有沒有優惠的,可以打折嗎等信息,全部打上優惠券標簽。第3組:參與度要求:此標簽需要引導對方關注微淘、微信、曬圖曬圖話術:親愛的,我們店鋪定期舉辦“有獎曬圖活動”,如果您平時也喜歡在評價里曬圖,我這邊幫你備注一下,活動,我們會通過短信第一時間邀請你~(如對方問什么獎勵?回復:活動獎勵是由策劃部負責,活動開始后,會在頁面上展示的。)(如對方問什么時候有活動?回復:有活動的時候,我們這邊會通過短信提前通知給你。)微淘話術:親愛的,您有關注我們的微淘嗎?對方回復:沒有我們微淘里會有一些很好玩的活動和獎勵,如果你這邊平時喜歡微淘,我幫您備注一下,有活動的時候,我們會通過短信通知您參與。對方沒興趣,打標簽:微淘N 有興趣打上微淘Y。其它:刷單用戶只打:小草-0 標簽 其它全部不用管以上話術供參考,可根據自己的性格進行編寫成快捷短語 看完以上的介紹大家有多少收獲呢,是不是覺得還是有些復雜的,但是這些也都是做一個專業客服的必備知識,所以孰輕孰重大家就要掂量掂量了。想要知道更多關于網店客服的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

客服聊天技巧,服務第一,同時也不要忘記幽默

2019-04-08 20:54 195
看過這么多的店鋪知識,大家也非常清楚,客服對于一個店鋪的重要性,所以我們在服務過程中都要保持一種耐心、服務的態度,不然后果你是知道的。今天小編就給大家介紹一些客服聊天技巧,除了要盡量服務于用戶,也不要忘記保持幽默,幽默的態度即使不能導致訂單的產品,但對用戶的影響是好的。客服聊天技巧:1.不要偷懶抄話術 客戶會貨比三家,看到了同樣的內容,心理直接就變成拒絕的了,這是給你減分的操作,所以不要直接復制同行的話術。2.感情豐富說人話 客服就是在決絕問題的條件下聊天,聊天就要有人情味,有親和力,給你看個案例 聊天的過程中體現親和力,多說話,說有用的話,這樣客戶會信任你,信任是什么,信任就可以購買你的商品,至少是給你加分的3.多角度設計話術例如說價格的問題A,客戶真的預算不足,那么你應該推薦其他產品,成本比較低的,養護比較低的;B,客戶預算很足,很有錢,那么你就強調產品的價值,能解決買家什么樣的問題或者顧慮;C,想占小便宜,那么就根據自己的情況,適當給好處,不要多D,習慣性講價,只要你說一句全網最低價,基本就不管了,該購買就購買了4. 建立多客戶模型也就是說“見人說人話,見鬼說鬼話”,給大家看個買家屬性,下面就是買家的屬性,不同的人群,說不同的話!到你應該怎么去說呢:給你一個分享一下比較通用的口訣,希望對你有幫助;5.輕松幽默好成交 幽默是一種特殊的情緒表現,他能降低人的心理戒備,緩和緊張的氣氛,快速接近兩個人之間的距離,所以在客戶溝通時,不妨多一些幽默。 好了,看完以上的介紹大家都學會了嗎?其實小編覺得客服的話術也沒有那么難,如果你要做好的話,也就要清楚其中需要做的事情,也應該接受,否則你就不是一個合格的客服了。想要知道更多關于客服聊天技巧的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

淘寶客服售前:買家網購心理如何正確判斷?

2019-03-06 18:33 199
說到淘寶大家都清楚,賣家除了拿到訂單之后還需要有一個好的售后服務,這樣才會有回頭客,那么如果是沒有拿到訂單,那么售前服務就要特別關注了,如果能夠了解買家網購心理,那么促進拿下訂單也是很簡單的事情了。那么下文就給大家降到了幾點買家網購心理的分析,我們一起來看看是怎么回事。買家網購心理之“產品質量” 良多買家城市常常提到“一分錢一分貨“,價錢太低是不是靠譜?是不是有質量問題?跟著淘寶市場的不竭強大,客戶對于產品質量的洞察力更加成熟,作為淘寶客服,應該若何應對買家的這同心專心理耽憂提高售前轉化率呢?以下兩種環境,客服或者賣家若何準確指導客戶呢?(1)買家:你們家的鞋子賣的這么廉價,并且還包郵,這個質量不怎樣好吧?賣家:親您好,請問親是看中我們哪一個格式了呢?哈我們的鞋子都是在出產進程中顛末嚴酷查抄才被許可擺上貨架的哦,我們店鋪此刻是優惠勾當促銷寶貝哦,親采辦我們鞋子還送給親運費險的哦,并且有質量問題7天(30天)內都可以包退換的哈。(2)買家:你好,我看到你們一款外衣,不會像我之前買的一件外衣,一個月就皮破了吧,看起來會如許子的。賣家:您好哦親,這款外衣是我們店鋪推薦的一款哦,我們一向以誠信經營,持久成長為原則的呢,我們也給親您買了運費險了哦哈,7天內有質量問題或者不喜好都是可以退款的哦,相當于免費試穿哦哈買家網購心理之“賣家承諾” 賣家承諾在買家考慮最終是不是采辦中有必定的影響力,一些賣家會在搜刮的時辰選擇諾言靠前的賣家再按照自己的偏好來選擇采辦,他們會感覺賣家諾言越高,他們會越信賴,越輕易方向成單,面臨這同心專心理現象,作為淘寶客服,我們應該要用以下詮釋體例來準確指導,好比以下兩種客服的答復體例:買家:我感覺你們的寶貝還挺可以的,可是看到你們的諾言這么低,我們是不敢買的了。賣家a:您好親,感謝您的撐持哦哈! 我們一向是誠信經營,用服務來換取您的對勁評價的,每一個寶貝分歧買家的評價紛歧樣,只要親采辦我們寶貝,我們勢必做好售后貼心服務,若是親有哪些不對勁的,親可以退款退貨也是可以的,就算生意不成有哪些需要咨詢的也能夠隨時咨詢我們哦。賣家b:您好,諾言一向是我們經營的根基理念哦,相信親也是常常喜好網購的哈,評價好的紛歧定讓您對勁,價錢廉價的也是紛歧定是好貨哦,我們的諾言今朝多是沒法短時候里面爭奪到大的沖破,可是我們會決心為您供給對勁的服務,我們有決定信念用您的對勁來換取我們的每個諾言哦。買家網購心理之“產品評論” 產品評價是買家針對寶貝符合水平,賣家服務水平和快遞售后服務水平來綜合賜與店鋪的評分留下的小我評價,這個是影響買家是不是采辦的此中主要身分,一旦有些買家提到店鋪存在的中差評而對寶貝望而生畏的時辰,作為淘寶客服,若何針對這一環境進行詮釋進而不流掉客戶呢?(1)客戶看到關于產品描寫不符的中差評而跟淘寶客服反映的時辰,客服要對峙寶貝的質量原則,向客戶申明我們的寶貝在生成進程中有時不免會呈現一些小掉誤而致使跟現實產品的小誤差,這個我們會繼續完美,最大水平的爭奪做大完美。(2)客戶發現收貨時候偏長而懊末路的環境下,客服要對峙店鋪服務的售后原則,這個首要是有些中差評是因為快遞的原因延遲到買家收貨體驗而造成,針對這點,客服可以禮貌向客戶表白現實運輸距離所需要的天數,再而申明因為一些路面等天然原因和特別環境運輸進程所發生的偶然小時候而推延了,并且這種環境,店鋪也是跟快遞公司一向在協商為親帶來更好效率的收貨體驗,如許可以盡可能消弭買家購物因為個體對應中差評而降低現實采辦欲。買家網購心理之“產品申明” 寶貝的介紹或申明,很大水平上也是影響到買家采辦與否的身分之一,這類型的客戶很是在乎寶貝的主圖,和詳情頁面的介紹,作為客服闡發到客戶的這種心理勾當,應該要若何來爭奪好的指導呢?(1)客戶認為不敷清晰領會到產品信息,好比客戶采辦一款包包,而頁面介紹沒有model的展現,客服應該要自動供給一些具體存在的一些model跟寶貝的照片,若是沒有可以截取相關評價信息傍邊的買家利用寶貝后給于的好評考語來讓買家參考的。(2) 自動向客戶引薦寶貝凸起和不同凡響的細節介紹,例如一輛自行車,客服可以把每一個配件的材料和配件向客戶清晰闡釋。買家網購心理之“客服溝通” 淘寶電商行業,跟著競爭劇烈的不竭拓展,每一個產品的“蛋糕”已很難據有一席之地,良多客戶在采辦前,跟客服之間的溝通體驗會很大影響到現實成單與否,這個心理勾當客服要若何把握呢?而除了自己寶貝的綜合競爭力外,客服的服務跟客戶的溝通不管對于店鋪的形象,店鋪的生意狀態,和店鋪的老客戶維持都起到不成小覷的地位了,那末作為客服若何做好這一塊讓客服加倍對勁呢?(1) 咨詢時的自動營銷:a:我喜好你們店鋪的氣概,你可覺得我推薦一款包包嗎?(無目標性)b:您好,很甘愿答應為您效力,請問您是給誰選包包呢?a:我是給***選包包的。b:那她是多大春秋的呢?a:30歲b:日常平凡喜好穿正裝仍是休閑的呢?a:休閑的多些。b:她日常平凡喜好亮色的仍是暗色的?暖色的仍是冷色的?a:應該是暗色的或是冷色的吧。b:喜好大款的仍是小一些的呢?a:我也不清晰哦。b:您看這款怎樣樣?(鏈接),按照她的春秋和她的服裝和色彩的愛好,我認為這個春秋的女孩子大多會喜好休閑一些的多些,這款包包恰是合適了她的需求,并且采辦我們這款包包的客戶大大都都是這個春秋段的女孩子,發賣量也長短常的好,我估量您送給她,她必定會心外的欣喜呢。(2)突發狀態時的自動營銷:a:請問這款包包的蘭色的還有貨嗎?(缺色)b:您好,這款包包的蘭色的此刻沒有貨了,我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦a:為何?可是我只喜好蘭色的b:因為這款的玫紅色的是我們此刻同系列傍邊發賣量最好的一款,蘭色零丁從顏色上來看長短常都雅的,可是搭配衣服欠好搭,并且這也是很多客戶的反饋,是以今朝我們臨時沒有對蘭色的進行補貨,這款玫紅色的搭配其它衣服時很是的亮麗出彩,合適各個春秋段的人群背,我建議您可以考慮下哦。a:那我若是收到不喜好怎樣辦?b:這個您請安心,我們店鋪是撐持七天無來由退換貨的,我建議您收到貨后先把包包填滿,然后再背在身上試下上身的結果,然后再考慮是不是喜好?是不是進行退換貨?您說呢?買家網購心理之“價錢身分”常常,在買家進入店鋪首頁或者寶貝頁面的時辰,對比直不雅的會看到寶貝的價錢,價錢身分一向是影響買家網購心理最終可否轉化成功的身分之一,而作為淘寶客服,需要怎樣樣來挽留客戶呢?(1)什么價錢對應著什么樣的產品質量或者服務,客服可以多向客戶申明我們的質量都是貨比三家的,這個價錢固然比其他店鋪要高,可是我們都是正品保證,可以向客戶表白若是質量有問題或者有跟產品描寫存在大的誤差都是可以退換貨的。(2)多向客戶介紹寶貝存在的優勢。(3)若是有相關贈品或者返利跟優惠劵等益處賜與客人,在向客人推薦產品優勢和質量的同時,多提醒客人還可以獲得額外益處進而提高買家的采辦欲望。按照以上總結,買家采辦產品的時辰,價錢身分只是此中之一,也就是說價錢身分只是作為買家購物心理中影響采辦的身分之一,而其貳心理勾當身分影響也長短常大的。 綜上介紹,是不是感覺買家網購心理還是挺復雜的,所以說有時候要拿下一單也不是那么容易的,特別是價格比較高的產品,我們都會想很多,不會那么隨意。那么希望小編的這些介紹可以幫助大家。想要知道更多關于買家網購心理的內容,就收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

松鼠萌態溝通方式,搞定客人的客服服務12招式

2019-02-20 18:58 415
三種松鼠,很多人是不是很喜歡吃呢,而且我們也知道,現在網上的三只松鼠發展是非常好的,為什么會這樣呢?買過的朋友可能會知道,因為它家有非常好的松鼠萌態溝通服務,由此可見,小編之前說過的《合理設置旺旺客服快捷短語,創造6秒高效平均回復速度》是非常重要的吧,既然那么重要,我們就來看看他們家是怎么做的,也好學習學習。松鼠萌態溝通12招式:1.你只有變成一只可愛的小松鼠,才會讓主人開心 大部分網購一族,已經把網購當成一種習慣,一種樂趣,他們希望購物的過程輕松、愉悅。在松鼠家,我們希望能讓每位購物者輕松、愉悅。所以我們賦予了每一位客服人員獨特的角色——顧客的寵物“小松鼠”,讓顧客成為“主人”,為他們提供與眾不同的服務。在對話的過程中,逐步實現場景化營銷,一旦形成這樣的場景,可能促成的結果是:通過“賣萌”、可愛、有趣的對話獲得主人信任,給主人留下深刻印象,主人將會更加愛護小松鼠,他們會介紹更多的主人來找小松鼠哦。2.主人們很多時候并不知道什么樣的產品是最好的,而我們就是產品專家 每一個人一生中要購買成千上萬種產品,他們很難辨別各種產品的優劣,這決定了他們在產品選購上存在盲目性。當主人面對商家時,他們期待獲得的是:了解產品資訊,獲得購買理由。 從這個角度而言,小松鼠們就是主人的產品專家,為主人提供優質的服務,打消主人疑慮,把所了解的知識不厭其煩地告知主人,最重要的一點是一定要自信,自信會提高主人對小松鼠的信任哦。3.主人們并非想要廉價的產品,占到便宜比得到廉價更有誘惑力 松鼠們需要記住:主人們去找廉價的產品,是因為普遍的網購群體擁有占便宜的心理。從營銷管理學角度來說“占便宜”一詞,是顧客的基本心理。找到廉價的商品,并非是人們最高興的事情,最讓他們高興的往往是他們認為“自己占到了便宜”。因此在推薦產品的時候,必須利用一切理由告訴顧客,他所購買的產品非常值得,但松鼠們越是強調自己的品牌和品質,強調松鼠家平時很少折扣等信息時,再加上一定的、合理的促銷理由,往往會誘發主人的購買沖動,而這種沖動就是來自主人們的“貪便宜”的心理。 某種意義而言,從頁面設計、包裝等因素上來看,顧客已經感知到了這是一個品牌產品,他們的咨詢只是為了得到更多的佐證而已,不要認為顧客害怕貴的產品,顧客很多時候在和你溝通的過程中,想的是他今天的購買行為是否占到了便宜?而這個帳需要松鼠們去引導主人算。 如何幫助主人算賬,如何更好地引導主人算賬?顧客大部分時候會說出很多反話,但所強調的內容近乎相似:松鼠家的產品不夠低廉,松鼠們只需要記住:第一個環節是強調品牌和品質;第二個環節是強調促銷、折扣理由,理由越充分,效果越明顯。以上兩個環節應該形成反差,說服力更強。4.對自己產品自信,才是給主人自信,才能促進銷售 松鼠們首先要做到的是對自己產品足夠自信,才能做到與主人溝通時保持自信,并將這種自信傳遞給主人,這樣他們才會感受到產品的優質。松鼠們應該多說“這是最好的產品”“主人一定會喜歡的”“主人您看哦我們的好評就知道了”等,要相信小松鼠的自信,才能夠更好地服務主人,增強主人對產品的自信。5.小松鼠與主人在交流中,每句話都應盡可能表達統一的品牌屬性,增強主人對松鼠家的認知 主人經常說我們是一個互聯網食品品牌、 與主人溝通中不斷強化品牌規模。 強化大頭經典裝的認知。 人們更加相信一個企業背后的創始人背景,因為他們會覺得更有可信度。 在服務主人過程中,松鼠們均需要以松鼠的身份與主人進行對話。6.讓主人記住你以及下次找到你,是主人購物最大的安全保障 松鼠們在交流中,要極力表達或讓顧客感受到,主人找到你這只心愛的松鼠,你就能幫他處理任何關于松鼠家購物的問題。比如,多強調“主人,您有任何問題找我鼠XX,主人鼠XX給您推薦的 產品,您收到貨有任何不滿意,必定要找鼠XX給您處理哦!”在這種真摯的交流中,會增強主人對產品的可信度,網購最大的問題是人們對于所購買的產品的不知道感,他們無法區分什物,但他 們情愿信任旺旺那頭松鼠做成的許諾。 在交流曉暢時,能夠以心愛的方法,懇求主人加自己為老友,如“主人,鼠XX要加你為老友,這樣方便主人找到我哦!”一方面,松鼠家的小松鼠需求有自己的忠誠主人,另一方面,也暗示 了你對主人的真摯,而不是一錘子買賣。處理主人安全確保最好的方法,就是不斷向主人做出許諾,讓主人感知你的存在,下次必定能夠找到你。當然,最終你還需求懇求主人收藏咱們松鼠家,這是每個松鼠必須要做的。7.讓主人購買更多的產品不是你的極力推銷,而是在頻頻的交流中引導需求 松鼠家并不期望小松鼠每天向主人推銷多少產品,而是期望能與主人產生更有效、頻頻的交流行為。咱們信任人與人之間的間隔會被時刻拉近。松鼠與主人的頻頻交流,正是在無形地建立信 任紐帶。比如主人旺旺在線時,問詢其一些對松鼠家產品和服務的建議,一些噓寒問暖的言辭,乃至是幫主人打發一些無聊的時刻,這些行為堆集到必定程度的時候,你會發現有更多的主人成為你的忠誠主人。8.坦率地面對主人,說出產品的某些缺點,是體現真摯和促進出售最好的辦法 不要試圖掩蓋一些缺點,一些好心的提示以及真摯地說出一些產品本身存在的缺點,這種行為能夠更好地拉近與主人的間隔,迅速地建立起主人對你的信任。 世界上并沒有肯定完美的產品,只要相對完美,松鼠家的產品必定是相對完美的,這是松鼠們需求具有的信心。 自動友誼地提示主人產品具有哪些缺乏,這些缺乏是行業或產品特點所決議,但松鼠家會做得比別人更好,這同樣會取得主人的信任。比如自動告訴主人“松鼠家的巴西送葬壞籽率是最低 的,由于咱們優選產地取得的確保,巴西送走之所以有壞籽,是由于目前還沒有辦法從外觀區分其果仁的優劣”,采納這種方法,還有一個好處是提早處理了售后的一些不必要的或許問題。9.變成一只心愛會“賣萌”的松鼠,由于在主人產生不滿和不快時,“賣萌”或許會取得主人的體諒 從招待主人的第一句話開始,越是“萌”,主人就越有感覺,通過這種場景拉近與主人之間的間隔,他們會因此對心愛的小松鼠產生好感,當然也能加快促進成交。你乃至能夠說出常規客服 不能說出的言語,比如“鼠XX,求求主人啦”“鼠XX,向主人抱歉”等,到達這樣的一種情景,主人的滿意度會被情感取代,不滿意度會大大下降,即使主人對某些口味產生不滿,小松鼠也會輕松處理類似的售后問題。10.讓主人給你推薦更多主人,最好的辦法是做一只讓他忘不掉的松鼠 首先是讓主人記住,其次是忘不掉,再者是對你的服務產生一種感恩之情而不由自主地幫你介紹主人,全網所有店家的客服都是人,而我們是“小松鼠”,這點已經注定了松鼠家比其他店鋪更加有記憶性,也是其他商家無法做到或模仿的,這就是松鼠客服文化的精粹和根本。11.幫助主人解決問題的過程,比結果更能打動主人 在與主人溝通的過程中,主人會提出很多疑慮、質疑,甚至一些并不正確的建議,小松鼠們應該抱著解決問題的態度面對主人,盡一切努力幫助主人,并讓其知曉你在努力解決。大部分時間,在整個過程中主人會被感動,主人會諒解,從而獲得更好的協調結果。12.不要放棄每一筆生意,做一只執著聰穎的客服松鼠 我們發現有相對一部分主人咨詢或下單后并未產生購買的欲望,原因是松鼠們自己選擇了放棄,松鼠們會誤認為主人已經放棄了購買的意圖,而結束溝通。每一位主人出現在松鼠面前都來之不易,爭取讓每位主人購買松鼠家的產品,哪怕只是一袋產品,也是松鼠客服需要盡力去做的。 綜上介紹,大家覺得松鼠萌態溝通的12招式有沒有超萌?小編不得不說,這個名字取的就讓人感覺非常呆萌,而且他們也抓住了店鋪銷售的一個重要點,就是售后客服服務,抓住用戶的心,所以也就是為什么會有今天的成績,那么我們在自己店鋪客服這一塊也要多花花心思了。想要學習更多新手開店知識的話,那就收藏萬師傅網站吧,萬師傅平臺小編將持續為您更新更多干貨!

遇到職業差評師怎么辦?客服11招應對,政府嚴懲差評師給撐腰

2019-01-24 18:00 248
隨著電子商務發展的成熟,競對關系越來越突出,很多競爭對手由于為了爭取流量與排名,因此差評師應運而生,而在7你那的7月左右湖北相關部門合力打擊網絡市場違法行為,其中就包括整治“職業差評師”,淘寶上很多惡意買家專門做差評師,以給網店差評為手段索要網店錢財,想要避免這種傷害,客服就要及時識別買家的身份,并在交易還沒完成時采取及時行為,今天萬師傅平臺小編就來告訴大家遇到職業差評師怎么辦?客服11招應對。一、客氣地退單 “雙十一”期間,客服笑笑在查看買家的訂單時,突然發現一位買家存在問題。這位買家運用的是新賬號,沒有交易記錄。笑笑還回憶到這位買家在拍單時沒有與自己溝通,而是直接付款拍下。更讓笑笑感到奇怪的是,這位買家明明可以選擇0塊錢的快遞,卻偏偏選擇25塊錢的EMS,而產品本身也不過二十幾塊錢。笑笑立刻意識到自己遇上職業差評師了,這是他們典型的特征。笑笑明白,即使不成交這單,也不能讓差評師鉆了空子,否則會給店鋪帶來麻煩。于是,笑笑告訴這位買家:“親,由于‘雙十一’的緣故,咱家小店貨源不足,您要的那款產品現在已經沒有庫存了,需要您退單。給您造成不便,請您理解。”就這樣,客服笑笑幫助店鋪成功避免了一次差評師的襲擾。二、告知對方庫存缺貨 要想讓差評師退單,客服人員就要有充足的理由。例如,客服人員可以告訴差評師,他們所要的產品已經沒有庫存,或者可以說店鋪已經沒有他們所需要規格、顏色的產品。總之,客服人員要讓對方感受到,確實是因為缺貨而讓他們退單。三、說話要客氣 告知對方退單,本來就會引起對方不高興。此時,客服人員在說話時要保持客氣的語氣,要表現出自己是在為對方考慮,不想讓對方為等待貨物而浪費時間。這種說法多多少少能讓差評師接受,很多差評師雖然不情愿,但也沒有辦法。四、喚醒對方的同情心(案例對話)客服1:親,您給了我們小店差評,可以告訴我為什么嗎?買家:我不想說那么多,知道信譽對你們淘寶店很重要。要想讓我改差評也可以,給我打一百塊錢!(語氣強硬蠻橫)客服1:你是傳說中的差評師吧?買家:這個你別管,給錢就改好評!(語氣依舊強硬)客服1:您做這樣的事情,想必也是被生活所困。咱們都一樣,都是給他人打工。我每天要工作十幾個小時,工資只有可憐的那么一點兒。如果您這個問題我處理不好,很可能會丟掉這份工作,店主已經給我下了最后通牒。咱們就不要相互為難了好不好?(哀求的語氣)買家:看你說得這么可憐,我倒是可以考慮一下。(語氣變得溫和)五、表示理解差評師的做法 在運用“喚醒對方同情心”的方法與差評師溝通時,客服人員首先要表示理解差評師的做法。這樣就能讓差評師感覺到你與他是站在同一個陣營,有同樣的認識和想法,從而拉近彼此的距離,為接下來的順利溝通做好鋪墊。六、盡量裝可憐 喚起差評師同情心的第二步,就是要盡量裝可憐,這種可憐可以從說話的語言以及語氣中表現出來。客服人員在與差評師電話溝通時,要盡量讓語言圍繞著自己很可憐展開,讓自己的語氣聽起來可憐巴巴。例如,客服人員可以告訴差評師,自己生活窘迫,工作辛苦,而且工資非常低;也可以告訴差評師,自己要養家糊口,現在的工作是救命稻草等。總之,客服人員要時刻圍繞著自己如何可憐進行訴說,以盡快喚醒差評師的同情心。七、承諾退還交易金額(案例對話)客服2:親,發現您給了我們一個差評,咱們可不可以溝通一下?差評師:哈哈,想刪差評嗎?想的話就打點錢過來,不用多,稍微表示一下就行!(語氣很驕傲)客服2:親,您就放過我吧,我混碗飯吃也不容易。(哀求的語氣)差評師:我沒有什么其他目的,就是想要點兒錢!客服2:您看這樣好不好?咱們各退一步,我把交易金額退還給您,東西就算是我送給您了,您則負責把差評改為好評。當然,您也可以不改,只是我會堅持自己的做法。我也知道您是干什么的,我還會用正常的方式維權,到時候你一分錢也拿不到!(語氣強硬)差評師:好吧,成交。八、以協商的口吻溝通 客服人員要想讓差評師接受自己的建議,就不能態度過于強硬,而要始終以協商的口吻與其溝通。本來主動權就掌握在差評師手中,客服人員此時如果再表現出強硬的態度,整個溝通就會沒有辦法進行下去。所以,客服人員在與差評師溝通時,要始終拿出協商的口吻,不時征求對方的意見。九、承諾退還交易金額 交易金額對于差評師來說沒有多少,一般是二三十塊錢。用這些錢換一個好評,一點都不多。因此,退還交易金額對于店鋪來說是最明智的選擇。而且,這也是一般差評師都能接受的交易方式,能達到客服人員預期的效果。十、態度堅決不屈服(案例對話)差評師:想讓我改差評為好評,是吧?那就乖乖地掏錢吧,以前幾個店鋪都是這樣做的!(語氣強硬)客服3:看來是遇到“碰瓷”的了,我們是不會妥協的!(語氣強硬)差評師:我可不是差評師,是你們的產品確實存在問題!客服3:別不承認了!像你這樣的人,我見得多了。明確告訴你,我們不會給你一分錢,而且我們還會維權!(語氣強硬)差評師:隨便!不給錢就不改評價!(語氣強硬,有點兒生氣)客服3:看來你是個“碰瓷”的新手,我們會向淘寶網站投訴。一旦投訴成功,你非但不能拿到一分錢,還很有可能被封號,這是最輕的。我們還可以向消費者協會投訴或者向法院提起訴訟。《侵權責任法》第36條規定:“網絡用戶、網絡服務提供者利用網絡侵害他人民事權益的,應當承擔侵權責任。”賣家可以請求侵權人刪除惡意評價并賠償相應損失。如果嚴重的話,你很可能會鋃鐺入獄哦!(語氣堅決,不留余地)差評師:呃,好吧,我服了。十一、明確表示自己的態度 對待差評師,如果客服人員有足夠的底氣,就要明確表示自己的態度。例如,客服人員可以告訴差評師,自己面對他們的任何要求都不會有絲毫的妥協,讓他們得不到任何好處。這種強硬的態度會讓差評師有所顧忌,并知難而退。十二、法律舉例論證 客服人員要懂得運用法律來維護自己的權益。而要想讓這種方式產生效果,客服人員就要告訴對方這樣做是違法的,是得不到好處的,并且要舉例論證。舉例的方式有兩種,一種是告訴對方自己成功戰勝差評師的故事;另一種是告訴對方國家嚴厲打擊“網上碰瓷”的案例,如發生在203年的全國首例惡意差評師案。 當然,面對高級黑,最好的方法就是放出論證,比如其其他店鋪的評論,或者在其評論中找出邏輯漏洞等等,讓其謊言不攻自破,當然遇到差評師說明你家店鋪已經做得不錯了,運營方面也不可忽視哦,好了,想要知道更多店鋪售前售后知識,就收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

一個售前售后全能的淘寶客服必須學會的技巧與素質

2019-01-24 18:00 493
不知道大家看過漏斗轉化原理沒,不管你是賣服務還是買商品,都會經歷曝光、引流、咨詢、下單等流程,而在這流程中,每個環節都會有一定的轉化率,我們除了抓好大方向的整體流量之外,在這些節點之間的轉化率也需要做好相應的優化提高,才能保證最后的下單量,下面萬師傅平臺小編從淘寶客服這個環節中,交大家怎么培養一個售前售后全能的淘寶客服,以提高最大咨詢轉化哦。一、客服的重要性 客戶作為服務里的一項,很多的賣家都不重視,但是隨著時間的累積我們就會發現,如果我們的客服服務到位,我們會少很多后續的事情。曾經有個朋友,店鋪做的一直不錯。突然有段時間流量持續下滑,找我去分析原因。通過深入了解,原因特別讓人詫異,是他們的客服總監離職,之后的客服數據每況愈下,進而流量也就慢慢下滑了。這種溫水煮青蛙的死法特別恐怖。因為真等問題發現了,已經很嚴重了。今天萬師傅平臺小編就和大家說一下,一個合格的淘寶客服需要具備哪些條件。二、客服對產品的認知 首先我們要明白,作為一個客服,你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么如何做到這一點呢?對于產品的了解是最為重要的環節之一。1.首先我們要了解自己產品規格:比如長度、純度、容量、重量、大小等,例如衣服:(1)XS、S、M、L、XL歐式型號(2)160/80A、165/85A、170/85A——北美型號2.客服一定要了解自己的客戶人群,這樣你才能制定適合的話術,比如是青少年,你要表現出的是活波,中老年你要表現的是穩重專業等。3.產品的特性賣點一定要充分了解。(1)你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等,這些一定要清楚;(2)產品包裝特點:如果你賣生鮮的或者易碎的產品,一定要突出你們包裝能夠保證產品完整,其實這個能夠很大程度的提高轉化;(3)熟悉自己的產品,了解哪款轉化率高,哪款利潤高,哪款是上新,做好關聯銷售,合理的推薦。4.客戶購買我們產品的理由我們一定要熟知。比如我們和別人比,別人不具有的優勢。三、對于淘寶平臺的了解1.作為一個客服,我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程,訂單具體的生成流程如下:訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發貨、交易確定、評價管理。一定要熟讀消費者保障規則,這樣能夠避免一些沒有必要的損失。2.了解淘寶官方活動的規則,對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品,確定活動時間,活動類型、活動對象,這樣能夠很大程度的提高轉化,和降低售后糾紛。3.了解店鋪活動,比如:滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動,會讓你的客單價和轉化率都有提高。四、客服的基本素質及職業操守 作為客服我們一定要端正態度、熱情服務。我們要明白我們和客戶的溝通是為了成單而不是為了吵架。客服應具備的常規素質如下,大家可以看一下。1、下面的幾個“不要”,大家一定要避免:(1)不要說不行不可以,帶不字;(2)不要只說一個字;(3)不要頻繁使用快捷回復;(4)不要直接拒絕客戶;(5)不要打斷客戶;(6)不要不及時通知客戶變故。2、不直接否定客戶(1)任何與客戶的爭執、對罵都是禁止的;(2)以肯定的方式,表答否定的意義;(3)贊美客戶,比如審美,眼觀之類;(4)妥協,一定要有條件的;(5)客戶不說話,我們一定要去找話題;3、不要詆毀同行 對于我們一定要充分了解,給予客戶響應的解答。但是如何有客戶發來對手的寶貝讓我們比較,我們一定不要去詆毀。五、與客戶溝通的流程及方法 要充分的了解客戶,這個是客戶很關鍵的技能。下面的流程大家可以可以看一下。1、客服如何促成訂單(1)有條理的回答客戶的的問題。有利于促進訂單的先說,弱點少說或者不說,強項多說;(2)針對客戶的心里特點,主動打消客戶的疑慮;(3)明確售后的服務保證;(4)增加下單的緊迫感。比如:活動馬上結束了、現在訂購有什么優惠、現在付款,立刻發貨呦。2、如何應對客戶的討價還價 作為一個客服,遇到客戶的討價還價是在正常不過的情況。對于這種情況我們可以作如下回復:(1)突出自己質量,物超所值;(2)開玩笑的說我們老板是鐵公雞,一毛不拔;六、做好關聯銷售 現在很多人都有一個思維定式,那就是的關聯銷售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服推薦相關產品,對于關聯銷售有著更重要的作用。關聯銷售主要有如下作用:(1)提高客單價;(2) 測試新產品;(3) 提高轉化率;(4)降低推廣成本。5.關聯銷售的方法 那么如何做關聯銷售呢?客服在推薦關聯銷售時,應注意如下幾點:(1)你要明白,什么東西可以激發客戶的興趣?(2)你要知道,客戶的興趣點在哪里?(3) 在什么時間和客服溝通?(4) 推薦之后的轉化率如何?還可以做哪方面的改進。6.關聯銷售的幾種模式1.商品與商品關聯(1)替代品:同類產品關聯(2)延展式:功能商品間的關聯(3)互補式:搭配商品間的關聯(4)熱銷式:爆款商品間的關聯(4)潛在式:爆款商品的關聯2.客戶跟客戶關聯(1)鼓動宣傳(2)價值認可(3)給與回報 做關聯銷售,我們一定要去找客戶的興趣點是什么?因為每個人是不一樣的。你要去確定他的興趣點:是價格刺激?是條件誘惑?。還是和你產生共鳴。因為有的人就是喜歡便宜。或者加購A改為順豐快遞,這個也會有很多人喜歡的。談談感情,你肯定也不會吃虧的。七、訂單催付 什么情況下需要訂單催付呢?那肯定就是對下單未付款的買家進行催付。首先說一個真實的例子,我朋友的一個公司,客服在經過催付培訓之后,一個月時間,客服付款成功率增長了40%。所以催付,是提高轉化率很關鍵的一個因素。 客服在催付之前,首先一定要明白,客戶最終未付款的原因有哪些,基本上客戶沒有立即支付的原因如下:服務問題、支付問題、發現更適合自己的產品、其他原因。我們只有明白了具體的原因,才能制定更好的策略。面是催付的一些具體細節,大家可以看一下:1、催付人選:催單人選最好由接單客服本人進行催單看,如電話催單,盡量講普通話,聲音溫婉親切。2、催付時機:根據自己店鋪所售商品情況,選擇合適的時機。拍下后10分鐘還未付款的,可直接聯系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付。靜默下單的,催付時間和頻率:大單不要用同一種方法重復催付,把握分寸,催付頻率不可過高。可以參照如下時間段進行催付:(1)上午單,當日12點前催付;(2)下午單、當日17點前催付;(3)傍晚單,次日10點前催付;(4)半夜單,次日10點后催付;3、催付技巧(1)旺旺催付技巧 核對信息:親,看到你上午拍了一件衣服,跟親核對下地址:地址無誤的話,親支付后我們就馬上安排發貨啦,明天就可以收到了呢。(2)短信催付技巧話術要點:前七個字出現賣家的名字,簡明、扼要一條說完體現店鋪名字或購買商品。適合時間:上班族(午休、下班前),學生及其他(晚上10點前)。注意事項:注意發送頻率不要過高。4、結果備注 催付后及時備注結果,是否付款,未付款原因或者大概什么時間付款。大單可進行二次催付。八、退款、退換貨 客服的處理要遵循如下步驟:聯系買家、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、備案登記。 其實以上萬師傅平臺小編只是簡單得提到幾個要點,如果需要深入了解可以單獨拿出來查資料學習,比如如何催付就可以參考《買家拍下不付款怎么辦?心理分析找出原因有效催單!》,每個知識點都值得你深入研究哦,好了,想要知道更多售前售后知識的話,就收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)