關于賣家差評的文章

店鋪中差評,是不是很郁悶,知道該怎么辦嗎

2019-05-15 15:16 18
對于差評,我們是見的非常多的,有的時候還會給人家的店鋪差評呢,我們用戶來說是沒有什么事,但是對商家就傷害大了,賣家遇到這種情況一般就會立馬找到你了,有的時候處理起來也不會那么順利。所以有的賣家會對一些店鋪中差評的現象表示困惑,不知道要怎么處理了,那么就跟小編一起來看看下文的介紹吧,相信會有幫助的。差評分類:1、惡意差評,產生這類的原因是如下:同行惡意競爭,職業差評師。2、正常差評,這類的差評是賣家對賣家的產品及服務的真是反饋。所以這類的差評對于我們提高自己產品質量和服務的很好地促進作用。對于惡意差評,我們一定要堅決的抵制。而對于正常賣家給予的差評,這就需要我們認真的分析,找出原因,制定應對方案。今天我就從這兩種情況,分別和大家說一下:如何應對差評才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉化。一、惡意差評惡意差評的產生基本是兩種情況:同行惡意競爭和職業差評師。這兩種行為的性質都是很惡劣的,但是也是很常遇到的,尤其是腰部賣家。下面我們來挨個分析一下,惡意差評發生原因,如何最大限度的避免,發生了如何降低損失。1、同行惡意競爭同行是冤家,這話一定也不假。有這么一部分人,對于做得好的同行,是羨慕嫉妒恨。但是他并從自己本身出發,提高自己競爭力。二是自己或者找人,去競爭對手店鋪購買,然后差評攻擊。發生這種差評的店鋪基本都是做的很不錯,關鍵詞的排名都是很好地,基礎銷量也很完美。排名差不多的同行為了打擊你,就會利用這種方式。這類賣家的特點基本是各種不溝通:旺旺不回,短信不看,電話不接。如果差評很專業,而且有如上情況發生,那么同行惡意差評的幾率就非常大了。現在對于賣家的保護也是越來越到位,今年的《淘寶規則》新增“濫用會員權利”條款變更,將“濫用會員權利”情形設立一條獨立規則,歸屬一般違規行為。如下:投訴的路徑如下:淘寶首頁-聯系客服-賣家服務-投訴處罰-不合理評價。點開不合理評論,然后就會彈出投訴場景,選擇同行競爭者交易后給負面評論即可。2、職業差評師為什么差評師這個在陰暗下活動的群體這么活躍和猖狂呢?一直很客觀的經濟收入,二是法律很難界定這個是違法的。所以也就導致了差評師泛濫。這類賣家存在如下特點:因為賬號問題,會經常性的換號,這也就導致賬號級別低。然后在咨詢時問問題很詳細,差評吹毛求疵。這類人都是為求財,他們都會和你旺旺或者電話溝通,既然能溝通那么處理起來也就簡單了。旺旺溝通引導他付費刪差評。如果旺旺不說的可以電話去說。現在電話錄音也可以作為證據了。這類的差評一定是要投訴的,具體路徑和第一類的一直,最后場景選利“利用中差評謀取額外錢財或不當利益”即可。那么電話錄音如何去制作呢?我們選擇了“利用中差評謀取額外錢財或不當利益”以后,下拉頁面,在投訴描述里點擊“安存錄音”,有詳細的說明,大家可以看一下。然后“評論內容中出現辱罵或污言穢語”和“評論內容中泄漏他人信息”也是可以投訴的,大家一定要合理利用呦。二、正常的差評這類差評是客戶對你的寶貝及服務的真是反饋,只要認真的分析,然后和客戶溝通,發現問題去改進,你在淘寶才可能存活下去。發生了這類的差評不要總想著如何去刪差評,而是要去思考,客戶為什么要給差評,原因是什么,以后我們如何才能避免此類的差評產生。對于已經產生的差評,我們千萬不能惡語相向,不然最后矛盾升級,你的鏈接就真的危險了。能溝通的盡量溝通,不能溝通的我們一定要去做差評營銷。因為評論是寫給以后的買家看的,所以我們的回復一定要對以后的成交有幫助。那么如何差評營銷呢?大家看看我們如下的回復.1、客服問題買家評價:沒見過這么沒素質的客服,買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯,但我還是氣不過,堅決要給中評了,別打電話騷擾我!死都不會理你了。掌柜回復:很對不起親,您消消氣,您大人有大量,不和她計較,客服是新來的,經驗還不足,給您造成了心理陰影,真實不好意思了。我們已經對客服做出了批評,扣掉她本月獎金,寫了深刻檢查,客服也知道自己錯了,明確表示一定吸取教訓,改正錯誤,還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務質量的一次提醒和督促,我們會繼續改進各項服務指標。請相信我們,會給廣大顧客提供更加優質的服務,謝謝啦。2、物流問題買家評價:物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢,脖子都等長了!掌柜回復:對不起,這確實是我們的責任,我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲。您給我們提了個醒,我們會繼續完善物流服務,給您和親們提供愉快的購物環境。請給我們一次改進的機會,我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題,請及時聯系我們,一定為您提供滿意的服務,謝謝親。3、質量問題賣家評論:你的這款茶味道太難喝了,據對的差評。掌柜回復:親愛的查查,這款茶是經典熱銷款,一直深受廣大用戶的喜愛,我們的品控一直非常嚴格,請您放心飲用,水質及沖泡溫度都會影響插的口感。你可聯系客戶,我們免費提供一份各種茶的沖泡方式。若您有任何疑問,也可聯系我們的客服,定會給您滿意答復!4、假貨賣家評論:對比了一下,感覺是假貨掌柜回復:親愛的理查德,我們一直誠信經營、用戶至上的態度,保證產品品質貨真價實,價廉物美。用心給每位顧客一份滿意的體驗。若您對寶貝不滿意,我們也支持7天無理由退換貨。您的運費我們也負責呦!每處理一個差評,對于我們產品都是一個提高,對于我們也是一次修煉。用平常心面對,陽光就在眼前。以上就是小編為大家介紹到的店鋪中差評的影響以及正確處理方法了,大家學會了嗎?如果你也有自己的店鋪的話,一定要重視這個問題,不然到時候你會后悔的。想要知道更多關于店鋪中差評的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

店鋪中差評,不急,這樣也可以發揮積極的作用

2019-05-15 15:14 20
由于我們都知道店鋪中差評對一個店鋪所帶來的影響,所以很多沒什么經驗的賣家在遇到這樣的情況的時候就會很著急,但是越著急越處理不好的,我們先要冷靜下來,看看小編的介紹,這樣做了說不定有很好的效果。1. 店鋪中差評的基本影響大家更容易理解的是對店鋪轉化率的影響,因為很多消費者在購物的時候,為了增加自己的購物決策,是愿意看一下別人是怎么想的,怎么評論的,如果有不好的評價在前面的話,對轉化的影響是必然的,尤其是那種字數比較多、帶圖的差評。但是,你要注意,更深遠的影響是對店鋪綜合質量得分(也就是店鋪綜合搜索權重)的影響。一般情況下,中差評,都會伴隨著你店鋪DSR評分的下降,當你的DSR偏低的時候,或者是持續下滑的時候,對店鋪的影響還是比較大的,搜索權重(店鋪綜合質量得分)會降低,另外就是你的新品搜索扶植也會受到比較大的影響。當然,你必須還要考慮報活動的時候受到的一些影響。即使你可以不報活動、不靠搜索,就玩兒直通車、鉆展、淘寶客等推廣流量,那你也得考慮轉化率問題吧。有一個中差評,然后跑前面去了,消費者肯定會猶豫啊。2. 出現中差評的本質原因是什么很多時候,一些人的反應就是:買家太討厭了,沒事兒找事兒,結果現在這個中差評被頂到第一位了,我的轉化率和流量都受到了非常大的影響,有沒有渠道或者辦法能夠找人刪除啊。其實這是人性的弱點:人在碰到問題的時候,大多數情況下都先從別人身上去找問題。比如說:買家沒事兒找事兒,買家是競爭對手來的惡意差評,實在不行了,還得說自己沒注意,不小心呢?我們不否認,可能會有這種惡意的、沒事兒找事兒的。但是,為什么我們不更多的從自身去找問題呢?出現這種中差評的時候,你為什么不去想,應該如何解釋、如何處理、如何去修改呢?最關鍵的是,能不能下次避免這個情況。所見非所想——這是出現中差評的根本原因當然,我們暫時不考慮那些惡意的中差評,先只考慮正常的中差評出現的原因。其實只有一個:所見非所想,見到的跟預期的有差異,達不到消費者的期望值,這時候消費者不滿意了就會給中差評。3. 因為客服態度帶來的不滿意狀態其實這個是最好解決的,或者說這種中差評對商品本身的影響也不會非常大,并給這種中差評是可以避免的。我一個哥們兒曾經跟我現場分享過他的一次購物經歷,他給他老婆買指甲油在網上,沒注意郵費問題,快要付款的時候,發現還有郵費,就問了一句客服:“這件東西怎么還有郵費啊”神回復:有郵費怎么了,沒見過啊,愛買不買!我這哥們下單了,收到貨,馬上一個差評,差評的理由非常的簡單:客服態度非常的差,不會說人話。碰到這種中差評的時候,要馬上跟顧客溝通,不管是說話方式、還是服務態度的,一定要先道歉,一定要真誠。然后說一下我們經常地處理方式吧:找一件比較精致的小禮物,免費的給顧客郵寄過去。我給大家準備了一些運營干貨,你可以看文章最后,加我的旺旺沉思羅漢721及旺旺號免費索取。記住,一定要精致。但是成本不一定多高,加上一封手寫的道歉信,總成本基本可以控制在15塊錢之內。反正我們覺得很值,我們這樣處理中差評,然后顧客修改的幾率95%以上。因為碰到那種很執著的消費者,確實沒辦法。甚至很大程度上,因為你的誠心誠意,還很容易把這個顧客轉化成忠誠的老顧客,中國有一句老話嘛:不打不相識。4. 商品本身的天然缺陷——防患于未然有些商品本身就有天然缺陷,這時候,你就必須要考慮一下,這種天然的缺陷,你能否在詳情頁當中解釋清楚。注意,一定要在詳情頁當中解釋清楚,這種中差評最好能夠防患于未然。因為等真正的發生了,消費者正在氣頭上,他們可能不會聽你的解釋。舉個例子吧,比如說,真正的柴雞蛋,有什么樣的缺陷?不干凈+大小不一。農村的都知道這個。真正的柴雞蛋跟飼養的雞蛋在外觀上很重要的區別就是:臟、大小不一。所以,做兩件工作:首先,在詳情頁當中就要寫清楚。各位買家朋友,因為我們的雞蛋是真正的農村散養柴雞蛋,所以他們的大小是無法保證一致的,大家收到的雞蛋會出現大小不一的情況,我們無法做到飼養雞蛋那樣,個頭都很均勻。但是我們能保證的是,分量您放心,一定是足的。另外,就是為了保證雞蛋的新鮮,我們也沒有進行清洗,所以有一些雞蛋可能會有點兒臟。其次,寫一個溫馨提示卡,放在包裹里面,告訴消費者:真正的柴雞蛋就應該這樣的。5. 因為發貨造成的不滿意狀態對于發貨問題,這個必須由你自己控制好,也是防患于未然的,及時發貨,這本身就是淘寶非常重視的一個服務維度,因為消費者買完東西后,肯定有一種非常急迫的心情要得到他。至于物流速度慢問題,很悲催,你只能解釋,好好的跟顧客溝通,好好的解釋,一般也是能夠說得通的,給消費者一些好處,比如還是跟第一種情況一樣,發送一個小禮物。6. 產品本身的瑕疵問題和質量問題這個跟天然缺陷不一樣,不管是概率也好,還是你沒有留神也罷,這種問題是有可能存在的,比如衣服脫線了等。當然,這時候,有的顧客會主動跟你溝通,要求退換貨,而有的顧客可能就會很直接:反正東西沒有多少錢,認倒霉,然后給你一個華麗麗的差評。他是認倒霉了,但是你不認啊!這樣的差評對你的影響是比較大的啊!怎么辦?溝通等話術就不說了,什么實在抱歉啊、工作失誤啊等等,撿好聽的說。關鍵是處理方式:立刻、馬上,重新發一件沒有任何瑕疵的寶貝,記住了,里面一定要放一個小禮物,放一個精致的、成本不用多高的小禮物!先別磨磨唧唧的說,親,你要先把有瑕疵的產品給我發回來哦。我憑什么給你發回去?費事兒不費事兒?快遞費怎么辦?我這里心情正不爽呢?你這墨跡啥墨跡啊。所以,你的正確處理方法是,先別提退回來的事情,如果產品確實是有瑕疵的,沒法兒在賣了,那根本就不用退回了,樂的你省了郵費(不可能買家承擔回郵的郵費吧)。如果你覺得可以處理后再賣,把新的包裹發出去后,物流單號給買家,然后跟買家溝通:親,我們又給您重新發了一個,這次肯定沒有質量問題了,為了表達我們的歉意,我們在包裹中給你贈送了一個XX,希望您能夠喜歡。另外,您收到貨的時候,如果方便,麻煩把殘次品給我們郵寄回來吧,郵費我出。看完以上的介紹,大家大概了解了店鋪中差評的影響以及針對不同情況的處理方法了吧!既然是想要獲得更多的流量,肯定是不能出現有差評的現象,所以大家還是需要認真對待的。想要知道更多關于店鋪中差評的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

差評營銷:關于淘寶評價,你有沒有好好處理?

2019-04-23 14:50 120
對于差評,賣家都是非常敏感的,都是不希望出現差評的,所以在店鋪運營過程中,淘寶評價是一個非常關鍵的點,賣家一定要清楚其中的技巧,盡量減少差評。那么今天,小編就來給大家講一下差評營銷的知識,如果你還在為評價的問題苦難的話,來看看本文就介紹就清楚了。差評營銷之淘寶評價分析處理:到底怎樣從評價和問大家里面尋找客戶的訴求呢,這里分為兩種方式:一種:對于已經有了一些評價和銷量的,要優先從自己的評價和問大家里面尋找,因為這都是針對自己產品所產生的,所以分析出來的結果會更適合自己的產品;另一種:就是沒有評價和銷量的新品,就要完全依靠同行競爭店鋪了,不過一定要找那種和自己產品價格款式相近的,不能隨便找一家。下面我們先來說一下第一種也就是有了評價的產品怎么分析客戶訴求。下面會分別以天貓店鋪和淘寶店鋪這兩種評價體系來進行分析,我們先說一下天貓店鋪。這是一家做男鞋的店鋪,這家店鋪的評價和銷量是挺多的,我們先來分析這家要怎么做。我們都知道天貓店鋪是沒有差評的,但是天貓店鋪會對評價里面出現頻率高的詞進行匯總,而且對產品滿意的用紅色的字體不滿意的用綠色字體標注,這樣就更加容易讓我們分析了。我們先來分析客戶滿意的地方,從滿意詞匯的數量排序來看客戶對產品滿意的點分別是鞋子穿著舒不舒服、質量是不是很好、樣子是不是很好看、產品的性價比如何、快遞物流速度如何、穿著很好看。從評價數量里面來看客戶對這款鞋子最滿意的就是鞋子穿在腳上很舒服,所以我們在優化產品賣點的時候應該去放大這一點,從主圖開始到詳情頁要一直貫徹鞋子穿在腳上很舒服,然后從我們材質的選擇、設計的思路、款式的優化都是為了讓這款鞋子穿在腳上很舒服。這樣客戶在看完主圖和詳情就知道我們的賣點就是鞋子穿著舒服,然后在看到評價里面都是這樣的評價之后,就會在心里認同我們這個賣點進而產生購買行為。做淘寶,自然流量是第一要素,文章最后會有一個周流量破萬的技巧,需要的一會可以重點看一下。而對于綠色不滿意的地方就需要我們大概的去看一下客戶對質量不好是怎么描述的了,通過觀看分析發現客戶對質量不滿是因為鞋子有開膠的現象,而對于開膠這個問題想通過圖片和文字的策劃告訴客戶我們鞋子不開膠就顯得蒼白了,所以這個時候就要用到視頻了,我們可以用視頻向客戶展示鞋子的質量,包括鞋面和鞋底所連接的地方膠水的牢固程度。這樣就會抵消一部分因為擔心質量問題而不下單的影響了。而對于我們一個新品來說,在分析這個的時候除了要看上面說的那些之外,還要著重看一下客戶的追評,畢竟客戶穿了一段時間之后產生的評價更能反映客戶的訴求。因為我搜索的關鍵詞是夏季透氣男鞋,所以在看這些追評的時候主要關注點是有關透氣的追評,通過上圖可以看到客戶在穿了一段時間之后給到的反饋是鞋子不臭腳、輕便透氣,所以我們在做主圖的時候就可以用這七個字當做自己的賣點,然后在詳情頁里面也圍繞這個賣點去做,包裹新品前期我們做的評價也要圍繞這個來,這樣才可以把對應的客戶引進來并且促成客戶下單購買。下面就說一下淘寶店鋪的評價怎么分析利用,我一直都很喜歡看淘寶店鋪別人家的評價,因為淘寶店鋪可以讓我直觀的看到客戶的差評以及差評中對產品不滿意的地方。這里就不分析客戶滿意所產生的好評了,因為一般客戶的滿意都是好的雷同,比如對質量、舒適度、物流速度等都是差不多的評價。這里重點分析一下差評,因為一般差評里面總能找到客戶各種各樣的不滿意。通過對差評的觀察總結可以發現客戶的不滿意主要集中在鞋子有味道、磨腳這兩個地方,這兩個地方只用詳情頁是解決不了根本問題的,想徹底讓客戶滿意就要從包裝和贈品入手了,比如鞋子有味道這個可以在盒子里面放入香袋來解決,而磨腳這個就可以贈送客戶磨腳貼來解決。只有從根本上去真正解決客戶的問題,才能更好的去做好淘寶,而想真正了解客戶評價無疑是最好的途徑了。找客戶訴求還有一個地方就是問大家了,上面的評價是產生購買行為的客戶關注點,而問大家是沒有產生購買的客戶擔心的點,這兩個是不太一樣的。從上圖可以看出客戶關心的基本是鞋子質量、透氣性、尺碼是否標準等,其中出現頻次最高的就是透氣的問題了,畢竟夏天買鞋大家都希望透氣好一點,所以對于新品來說我們的主要賣點就是透氣不捂腳,我們的詳情頁和主圖就可以圍繞這個來闡述,包括我們選品的時候也可以根據這個特性來選擇,然后關鍵詞和賣點也圍繞這個來制定。我覺得對于賣點的提煉來說,說得再好也沒有說到客戶心里重要,所以沒事多看看別人和自己的評價,時刻了解客戶的需求,讓自己的轉化率高一點在高一點。好了,上面關于差評營銷的介紹就到這里了,希望大家看完可以應用到實際場景中。最后提醒大家,想要運營好一個店鋪也不是一天兩天的事情,需要精力、時間,更需要方法,所以大家沒事還是多看看相關的知識吧!想要知道更多關于差評營銷的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

店鋪差評是不是很生氣,還不是客服和售后沒有做好

2019-04-10 11:11 108
對于店鋪差評,賣家都是非常敏感的,生怕自己的店鋪有差評,已有差評也是想方設法的讓買家刪除,這也可以看出來差評對于店鋪的影響有多大,不過這里小編要講的是引起差評的原因,大家覺得是什么原因呢?結合一些經驗來說,最大的原因還是客服和售后的問題,這一點大家是否有注意呢?下面小編具體給大家講一下。店鋪差評分析: 在處理差評的問題上,我們同樣要結合具體的情況去操作,比如像上面的說的遇到惡意的差評,就沒必要去和買家溝通了,直接去淘寶官方申訴。而像那些諸如產品質量不好、服務不好、買家心理不愉快,順手來個差評的,這種你就沒必要去申訴了,一方面這個也無法申訴,另一方面這個就需要你跟買家進行溝通、商量幫忙刪掉差評。 其實很多買家都有這樣的經歷:產品本身有問題,找客服解決,但客服各種推諉,服務態度差,佛系的買家就直接來個差評,就比如我雖然也是做淘寶的,但是我一旦買東西遇到這種找了客服不理、并且還各種推諉理由的,我基本上直接給差評,所以我經常要求我們的客服團隊一定要提高服務意識,做到及時回復、及時解決買家問題。 如果真正經驗豐富的掌柜,一定知道大多數買家給差評都是因為客服回復和售后問題造成的,“差評”都是你“作”來的。因為作為買家來說他們只是想順順利利的買到心儀的產品,對于產品有問題時,他們的要求也只想和賣家好好溝通解決這件事情,而并不想刻意去給差評什么的。不可否認有這種刻意刁難的買家,但也只是少數。接下來,我們來看一張圖:上圖大家能否看出個所以然出來?其實這是引起買家給差評的主要原因。那么賣家如何盡可能避免差評呢?1、本身產品問題 也就是說產品質量一定要把控,主圖詳情描述切合實際不要夸大或過度承諾做不到的事情,有些賣家為了店鋪的銷量,寧愿去做損人不利己的事情,產品本來就不怎么樣,還刻意去夸大產品的質量和價值、甚至去承諾自己根本做不到的事情,這種賣家只能說是屬于眼光短淺。所以賣家應該注意提前預料到的問題可以在描述中進行解釋,可以造成不必要的麻煩!因為你要知道,即使產品本身并不好,但是你能夠誠信的把遇到的問題能夠清楚的進行解釋,買家甚至會忽略你的產品質量,覺得你是一家誠信的店鋪。換句話來說,即使你的產品質量再好,但是你把一些明顯的產品問題進行隱瞞,甚至還可以去夸大產品優質的一面,這樣當然可以引來很多買家,但是也只是一錘子買賣。2、發貨物流問題 有時候買家抱怨發貨慢、物流慢的問題,其實根源有時并不是賣家造成的,而是物流公司、快遞公司運營慢造成的,但是買家不會買賬,他們只會把原因怪在賣家頭上,因此有時候賣家也是有苦說不出,所以說在選擇快遞公司時,盡量要選擇服務好、速度快的快遞公司,搞好日常關心,長期進行合作。然后一定要把本身包裝細節做好,結實精美,如果有條件最好有一些精美的小禮品贈送客戶,盡快安排發貨,這里注意買家具體地理位置不要過度承諾很快就可以到達,甚至明確給客戶天數,運輸過程不確定性和偏遠地區的位置是否容易到達是不得而知的,只能協調快遞盡量!3、售前售中售后問題 這也是賣家最容易忽略、甚至最容易出錯的環節,基本上有時候買家給的差評,并不在于產品質量,而都是輸在售后服務上。所以賣家一定要保持售前售中售后旺旺同樣的反映速度,態度禮貌始終如一,不要讓買家覺得,買東西時候積極,售后問點啥就不熱情了。 常用的產品專業話術和常被客戶問到的問題提前做好話術整理,應對自如,對客服應該有的專業方面的培訓一定不能少。同時還有關鍵的一點是,和買家溝通過程中一定要保持良好的心態,要知道客戶就是上帝,不能因為受到買家語言上的影響就做出不理智的舉動,那樣中差評就自然不能避免了。因此作為老板或者掌柜,一定要對客服進行嚴格要求和培養,要把客服放到運營同等重要的位置,同時在績效考核上也千萬不能忽略,然而作為客服本身也應該嚴格要求自己,端正服務態度! 綜上介紹,客服和售后的問題有多嚴重大家都清楚了吧,所以即使是自己店鋪的產品很好,也不要忽視客服和售后服務,在競爭這么大的市場,更多的是需要服務,因為產品哪里都有,但是好的服務卻不是。想要知道更多關于店鋪差評的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

如何規避差評風險,不要讓活動白做了

2019-03-26 14:51 134
大家在網購的時候有沒有給過差評呢,或者而說你有沒有被店家追著電話打呢,相信很多朋友都是有的,是不是很恐怖,那么也可以說明,對于作為一個賣家來說差評的影響是有多大,所以才會這樣對你糾纏不休。也正是這樣,賣家都會想盡辦法來規避差評風險,當然,不是就絕對沒有差評的,畢竟沒有那么完美的賣家。下面就以雙11為例為大家講解如何規避差評風險。雙11大促如何規避差評風險?重點收貨數據指標1、商品體驗退款率商品體驗退款率=近30天首次發起且申請退款原因為品質問題的訂單筆數/近30天成交訂單筆數減低方式:可以通過多種渠道提醒客戶規避會計入商品體驗的退款,例如退換貨保障卡、客服話術等。2、僅退款自主完結時長僅退款自主完結時長=近30天(售中+售后)僅退款申請到退款完結總時長/近30天(售中+售后)僅退款完結總筆數降低方式:可以建立未發貨退款等快速處理小組,或者可以利用設置自動化處理工具來有效降低退款3、退貨退款自主完結時長 退貨退款自主完結時長=近(售中+售后)退貨退款申請到退款完結總時長/近30天(售中+售后)僅退款完結總筆數 降低方式:退貨退款自主完結時長由退款同意、商品郵寄、商品退貨在途、商家驗貨、商家退款5個時間段組成。退款同意、商家驗貨、商家退款這3個時間段為商家可控時間,建議從這3個時間段入手,提升處理速度和時間。4、糾紛退款率 糾紛退款率計算公式=近30天(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數 降低方式:了解每筆介入后判定的情況,在確認是商家責任后迅速做出處理,如果確認是確定是消費者責任且能給出充分證據的話,商家需要準備證據申訴,如果無法給出充分證據,建議迅速與消費者達成一致,協商處理。雙11容易導致售后問題的五大問題:1、物流問題:1)物流選單發,從而引發物流問題解決方法:可以重新選擇安全可靠,并同時選擇多家物流合作2)大促期間無法截件解決方法:根據大促期間因物流無法截件引起的糾紛問題,制定快速退款方案3)物流導致的商品破損問題解決方法:用旺旺、短信等渠道提醒客戶開箱驗貨2、倉儲問題:1)庫存不足,導致缺貨賠付解決方法:只要保障庫存充足,就能降低缺貨風險2)錯發、漏發、退貨不驗收等問題導致資損解決方法:需要優化倉庫管理流程,增加倉庫人力,加強驗貨出倉和退庫驗貨的時效3)換貨、補寄無法正常處理導致處理時長被拉長、影響數據解決方法:首先需要保障庫存充足,再提高換貨及補寄效率3、商品問題:1)如果商品出現質量問題,涌現出大量退貨退款,是會影響DSR數據的解決方法:降低退換貨的門檻,提前監控商品質量2)退貨的商品影響二次銷售導致無法退換貨的、買家主觀質量問題,導致不必要的客服資源浪費解決方法:降低退換貨門檻,提供部分退款的協商靈活方案3)出現頁面描述問題(比如參數不符、極限詞等)解決方法:加強售后和運營的溝通,讓售后人員對商品頁面描述進行預警和建議4、活動問題:1)預售發貨時間標注不規范導致賠付損失解決方法:對預售產品發貨時間做清晰明確說明,并標明預售字樣2)店鋪活動規則不清晰導致客戶理解歧義解決方法:對活動說明做清晰描述,并增加活動合理性,做好活動后續落實工作以降低活動風險3)贈品贈送方式及內容不明確,導致拉低售后數據解決方法:頁面對贈品進行相關描述,提高贈品補寄時效或給出折價方案4)免單/排名返現問題處理不及時,導致糾紛解決方法:需通過官方渠道進行活動設置以免造成店鋪違規5、其他問題:1)商品因店鋪活動引起的價格波動導致售后介入解決方法:保持價格穩定,提供補差價方案2)發票未及時發出所引起的糾紛解決方法:縮短補寄發票周期3)因安裝問題引起的售后糾紛(費用、時效)解決方法:多渠道告知客戶安裝收費標準,提高安裝時效易介入問題分析1、未收到貨——買家申請時已發貨1)買家申請未收到貨,還在發貨走件中解決方法:引導確認收貨,或告知拒簽后走件返回將及時退款2)未按約定時間發貨不成立(多為走件較慢)解決方法:安撫及解釋不成立的原因a.已簽收——引導買家確認收貨b.已拒簽或走件停滯——建議買家更改成未收到貨,并且馬上同意c.還在發貨走件中——請買家收到后盡量確認收貨d.買家需要退貨——退貨地址給買家,建議買家申請七天無理由,并提醒運費險的使用3)未按約定時間發貨成立,但貨物已經發出解決方法:直接道歉,詢問買家需求a.如果買家表示需要——引導買家簽收后確認收貨及申請僅賠付b.如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時退款及賠付2、已收到貨1)買家申請質量問題但無法核實,或核實不成立解決方法:只要商品不影響二次銷售,建議商家同意退貨退款,運費承擔說明清楚,如有運費險可以引導買家使用。舉證:a.旗艦店:商家提供(品牌授權書)/檢測憑證/合格證b.專營店/專賣店:商家提供進貨憑證2)紅包、差價、贈品、問題解決方法:a.可退務必及時退款b.說明無法退款的拒絕原因舉證:提供獲得滿減優惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等描述或截圖3)買家反饋少件、空包、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發解決方法:a.聯系買家核實包裹內件的有效圖片b.聯系倉庫核實發貨情況c.聯系物流提供本人簽收底單或買家授權第三方合法簽收憑證d.如核實可相信買家或倉庫責任或非本人簽收,請致歉并直接同意買家的退款申請舉證:簽收底單或第三方委托簽收證明貨買家承認本人簽收或家人簽收的旺旺聊天記錄3、已退貨已退貨簽收退款不及時/退貨少件/影響二次銷售解決方法:1)授權客服退款,及時退款2)如買家表示寄回貨物無誤:可拒簽,上傳問題圖片(少件也需拍照);已簽收的話,可以聯系物流出具公章憑證并拍照上傳頁面3)無法提供物流憑證,建議商家聯系買家協商;協商不一致就做退款處理舉證:1)已拒簽:問題圖片2)貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認的旺旺聊天記錄 通過以上的介紹,相信大家對于規避差評的問題也有所了解了。雖然說開一個淘寶店鋪很簡單,但是網上競爭大,利潤小,要想獲得流量,賺取更多的利潤,售后一定要做好,特別是不能有差評,一定要注意。想要知道更多關于規避差評風險的內容,就直接收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

賣家回復買家差評技巧,合理運用評價解釋心理學降低影響

2019-01-24 18:00 224
作為一個淘寶賣家,最怕的是什么?是沒有流量?是沒有下單轉化?還是爆款不會打造?不!是差評!!差評不單單會降低店鋪評分,而且會影響一款寶貝的轉化率,你可以問問身邊的朋友,上淘寶買東西,下單前看不看評價?看評價時看不看差評,我相信多數都會去看差評中有沒有自己在意的點,所以當店鋪有了差評時,我們該如何處理呢?下面萬師傅平臺小編整理了一些賣家回復買家差評技巧,合理運用評價解釋心理學降低影響。最近很多小伙伴咨詢我店鋪差評的問題,差評一直是店鋪最頭疼的問題,因為它直接呈現給猶豫不決即將要下一、想辦法刪除差評 很多客服主管小伙伴都知道對于差評我們做的盡量是協調溝通讓買家去更改、但是面對千千萬的買家并不是每個人都愿意去修改,那么對于沒辦法解決并存在的差評應該怎么處理最為合適呢。二、評價解釋降低影響 大家都知道已經出現的差評可以進行回復,大部分小伙伴也都對差評進行了回復,但是您要想一想您的回復方式是否正確呢?一般小伙伴對出現的差評僅僅是做了回復而已,而忽略了幾個問題:1. 差評出現的順序位置2. 差評字數的多少3.評語的嚴重程度 一般來說差評出現后,首先我們需要做的不是回復而是看差評出現的位置在哪里,是在評價頁的頂部、中部、還是下部。 差評出現在頂部,我們不需要解釋過多的文字,因為我們不需要下一個客戶糾結在我們對差評的回復上,而是讓他更快速的看到后面的好評,所以我們的評價回復要簡明扼要說明問題,同時因為評價位置比較靠前我們可以考慮給之前未評價的老顧客送一些小禮品短信引導一下評價有助于把差評的位置頂下去哦,也可以對新顧客做一些拆包驚喜同樣也是起到引導作用(只是沒有老客戶評價來的更快而已) 評價出現在中間就像這樣一個長長的大差評,那我們對應的回復和評論應該著重去處理,更有必要的是差評前后的評價不要放過。我們可以把前面后面所有的評價內容都寫的很長讓買家看到眼花也翻到下面的評價時間也會加長,另外差評也做對應長評價處理,如果不只細看可能還真的以為都是好評哦,從而起到了意想不到的效果。 評價內容影響商品轉化至關重要,所以我們不僅僅要懂得合理的解釋,更要注重于前后評價內容,控制字數,才能把差評隱藏于無形之中,不過如果商品經常出現差評也別忘了像運營同學反映問題哦,畢竟商品本身才是我們的競爭點,希望本篇能幫助還不會做評價解釋的客服主管哦,想要知道更多售后技巧,就收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)

遇到職業差評師怎么辦?客服11招應對,政府嚴懲差評師給撐腰

2019-01-24 18:00 248
隨著電子商務發展的成熟,競對關系越來越突出,很多競爭對手由于為了爭取流量與排名,因此差評師應運而生,而在7你那的7月左右湖北相關部門合力打擊網絡市場違法行為,其中就包括整治“職業差評師”,淘寶上很多惡意買家專門做差評師,以給網店差評為手段索要網店錢財,想要避免這種傷害,客服就要及時識別買家的身份,并在交易還沒完成時采取及時行為,今天萬師傅平臺小編就來告訴大家遇到職業差評師怎么辦?客服11招應對。一、客氣地退單 “雙十一”期間,客服笑笑在查看買家的訂單時,突然發現一位買家存在問題。這位買家運用的是新賬號,沒有交易記錄。笑笑還回憶到這位買家在拍單時沒有與自己溝通,而是直接付款拍下。更讓笑笑感到奇怪的是,這位買家明明可以選擇0塊錢的快遞,卻偏偏選擇25塊錢的EMS,而產品本身也不過二十幾塊錢。笑笑立刻意識到自己遇上職業差評師了,這是他們典型的特征。笑笑明白,即使不成交這單,也不能讓差評師鉆了空子,否則會給店鋪帶來麻煩。于是,笑笑告訴這位買家:“親,由于‘雙十一’的緣故,咱家小店貨源不足,您要的那款產品現在已經沒有庫存了,需要您退單。給您造成不便,請您理解。”就這樣,客服笑笑幫助店鋪成功避免了一次差評師的襲擾。二、告知對方庫存缺貨 要想讓差評師退單,客服人員就要有充足的理由。例如,客服人員可以告訴差評師,他們所要的產品已經沒有庫存,或者可以說店鋪已經沒有他們所需要規格、顏色的產品。總之,客服人員要讓對方感受到,確實是因為缺貨而讓他們退單。三、說話要客氣 告知對方退單,本來就會引起對方不高興。此時,客服人員在說話時要保持客氣的語氣,要表現出自己是在為對方考慮,不想讓對方為等待貨物而浪費時間。這種說法多多少少能讓差評師接受,很多差評師雖然不情愿,但也沒有辦法。四、喚醒對方的同情心(案例對話)客服1:親,您給了我們小店差評,可以告訴我為什么嗎?買家:我不想說那么多,知道信譽對你們淘寶店很重要。要想讓我改差評也可以,給我打一百塊錢!(語氣強硬蠻橫)客服1:你是傳說中的差評師吧?買家:這個你別管,給錢就改好評!(語氣依舊強硬)客服1:您做這樣的事情,想必也是被生活所困。咱們都一樣,都是給他人打工。我每天要工作十幾個小時,工資只有可憐的那么一點兒。如果您這個問題我處理不好,很可能會丟掉這份工作,店主已經給我下了最后通牒。咱們就不要相互為難了好不好?(哀求的語氣)買家:看你說得這么可憐,我倒是可以考慮一下。(語氣變得溫和)五、表示理解差評師的做法 在運用“喚醒對方同情心”的方法與差評師溝通時,客服人員首先要表示理解差評師的做法。這樣就能讓差評師感覺到你與他是站在同一個陣營,有同樣的認識和想法,從而拉近彼此的距離,為接下來的順利溝通做好鋪墊。六、盡量裝可憐 喚起差評師同情心的第二步,就是要盡量裝可憐,這種可憐可以從說話的語言以及語氣中表現出來。客服人員在與差評師電話溝通時,要盡量讓語言圍繞著自己很可憐展開,讓自己的語氣聽起來可憐巴巴。例如,客服人員可以告訴差評師,自己生活窘迫,工作辛苦,而且工資非常低;也可以告訴差評師,自己要養家糊口,現在的工作是救命稻草等。總之,客服人員要時刻圍繞著自己如何可憐進行訴說,以盡快喚醒差評師的同情心。七、承諾退還交易金額(案例對話)客服2:親,發現您給了我們一個差評,咱們可不可以溝通一下?差評師:哈哈,想刪差評嗎?想的話就打點錢過來,不用多,稍微表示一下就行!(語氣很驕傲)客服2:親,您就放過我吧,我混碗飯吃也不容易。(哀求的語氣)差評師:我沒有什么其他目的,就是想要點兒錢!客服2:您看這樣好不好?咱們各退一步,我把交易金額退還給您,東西就算是我送給您了,您則負責把差評改為好評。當然,您也可以不改,只是我會堅持自己的做法。我也知道您是干什么的,我還會用正常的方式維權,到時候你一分錢也拿不到!(語氣強硬)差評師:好吧,成交。八、以協商的口吻溝通 客服人員要想讓差評師接受自己的建議,就不能態度過于強硬,而要始終以協商的口吻與其溝通。本來主動權就掌握在差評師手中,客服人員此時如果再表現出強硬的態度,整個溝通就會沒有辦法進行下去。所以,客服人員在與差評師溝通時,要始終拿出協商的口吻,不時征求對方的意見。九、承諾退還交易金額 交易金額對于差評師來說沒有多少,一般是二三十塊錢。用這些錢換一個好評,一點都不多。因此,退還交易金額對于店鋪來說是最明智的選擇。而且,這也是一般差評師都能接受的交易方式,能達到客服人員預期的效果。十、態度堅決不屈服(案例對話)差評師:想讓我改差評為好評,是吧?那就乖乖地掏錢吧,以前幾個店鋪都是這樣做的!(語氣強硬)客服3:看來是遇到“碰瓷”的了,我們是不會妥協的!(語氣強硬)差評師:我可不是差評師,是你們的產品確實存在問題!客服3:別不承認了!像你這樣的人,我見得多了。明確告訴你,我們不會給你一分錢,而且我們還會維權!(語氣強硬)差評師:隨便!不給錢就不改評價!(語氣強硬,有點兒生氣)客服3:看來你是個“碰瓷”的新手,我們會向淘寶網站投訴。一旦投訴成功,你非但不能拿到一分錢,還很有可能被封號,這是最輕的。我們還可以向消費者協會投訴或者向法院提起訴訟。《侵權責任法》第36條規定:“網絡用戶、網絡服務提供者利用網絡侵害他人民事權益的,應當承擔侵權責任。”賣家可以請求侵權人刪除惡意評價并賠償相應損失。如果嚴重的話,你很可能會鋃鐺入獄哦!(語氣堅決,不留余地)差評師:呃,好吧,我服了。十一、明確表示自己的態度 對待差評師,如果客服人員有足夠的底氣,就要明確表示自己的態度。例如,客服人員可以告訴差評師,自己面對他們的任何要求都不會有絲毫的妥協,讓他們得不到任何好處。這種強硬的態度會讓差評師有所顧忌,并知難而退。十二、法律舉例論證 客服人員要懂得運用法律來維護自己的權益。而要想讓這種方式產生效果,客服人員就要告訴對方這樣做是違法的,是得不到好處的,并且要舉例論證。舉例的方式有兩種,一種是告訴對方自己成功戰勝差評師的故事;另一種是告訴對方國家嚴厲打擊“網上碰瓷”的案例,如發生在203年的全國首例惡意差評師案。 當然,面對高級黑,最好的方法就是放出論證,比如其其他店鋪的評論,或者在其評論中找出邏輯漏洞等等,讓其謊言不攻自破,當然遇到差評師說明你家店鋪已經做得不錯了,運營方面也不可忽視哦,好了,想要知道更多店鋪售前售后知識,就收藏萬師傅網站吧,小萬將持續為您更新!轉載請保留:http://www.ebbnj.com.cn(萬師傅)