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城市服務商服務規范

[2018-12-25 15:47]

為給用戶提供更優質的服務及更滿意的服務體驗,城市服務商需按以下服務規范進行服務。



一、報價接單須知


1報價要求

(1) 對詢價單報價用戶向城市服務商發布詢價單后,城市服務商應盡快對詢價單進行報價,提供商品報價表。用戶接受報價并與城市服務商達成合作后,非特殊情況,城市服務商應按報價進行服務。

(2) 對訂單報價:需要仔細查看訂單確認客戶要求,如果對訂單信息有疑問,可聯系下單方或客戶確認后再報價。

(3) 不得隨意報價、惡意報價,用戶采納報價后,不得以沒看清訂單等為由要求增加費用。


2提貨要求

(1) 物流到貨后,城市服務商應在2小時內致電預約客戶,安排師傅提貨。

(2) 提貨前需致電物流點,確定好物流到貨后再去物流點提貨,提貨時需要仔細檢查貨物外包裝是否完好、件數是否正確并拍照,如果貨物出現破損等異常情況,應第一時間聯系下單用戶,協商確認解決方案后再進行下一步,切勿自行提貨離開或擅自處理。

(3) 確認貨物無異常,拍攝物流提貨照片并上傳到系統。

(4) 運輸途中保護好貨物,不得擅自拆外包裝,避免磕碰。


3上門服務要求

(1) 上門前,先聯系客戶確認上門時間,并保持手機暢通,不能拒接用戶和客戶的電話。

(2) 按時上門,到客戶家不超過預約時間前后1小時,到客戶家后需要簽到。

(3) 需要當著客戶的面拆包驗貨。

(4) 安裝產品不能少裝、漏裝貨物配件,不得掖藏或擅自帶走剩余配件。

(5) 嚴格按照訂單要求,保質保量完成服務。

(6) 服務過程遇到問題應告知客戶和下單用戶,并提出合理的解決意見幫助客戶解決問題。

(7) 服務過程中,通過訂單處理工具及時更新訂單進度。


4服務完成要求

(1) 48小時內完成服務

純安裝訂單,城市服務商接單后48小時內完成服務

送貨訂單,從到貨時算起48小時內完成服務

非城市服務商主觀原因(暴雨、大雪等天氣原因,或客戶原因)導致的未及時完成服務,一經核實,可以免責

訂單實際已經完成,但因客戶和下單方的原因,拿不到服務確認碼,無法提交確認服務完成的,一經核實,可以免責

(2) 服務完成后,主動請客戶檢查驗收,并填寫服務簽收單。

(3) 需核銷的訂單,務必及時在現場進行核銷。

(4) 拍攝不同角度完工照片、簽收單照片,上傳至系統并確認服務完成。

(5) 離開客戶家時,主動征求客戶意見詢問是否帶走外包裝等。



二、服務須知

1、不得向客戶泄露安裝費用

2、不得向客戶收取額外費用

3、服務過程中,不得要求客戶幫忙

4、服務過程中,注意保護客戶家其它物品,不小心損壞時要主動承擔責任

5、不得擅自和客戶討論產品質量、評論產品好壞

6、嚴禁以任何形式威脅、恐嚇客戶

7、嚴禁與客戶出現爭吵甚至肢體沖突等行為

8、服務完成前,不得索取服務確認碼

9、不得引導用戶線下交易一經發現按相應處罰條例處理



三、質保服務要求

1由于商家原因錯發、漏發,以及客戶原因造成貨物需要暫存的,須具備貨物暫存條件,并免費暫存15天。(免費倉儲)

2安裝的產品,必須在安裝質量上質保三個月,如果三個月內有安裝質量上的問題,需要免費為客戶維修,其他原因則相應收取不高于市場價的費用。(保修)

3商家/客戶反饋產品安裝后有問題時,應積極了解情況,幫助客戶解決問題。



四、服務素質要求

1、統一裝著工裝,佩戴工牌,不穿奇裝異服。儀容儀表盡量整潔,保持良好的精神面貌。

2、不穿拖鞋上門服務、不得將鞋后跟踩在腳下走,保持鞋的清潔。

3、進門前,輕聲敲門;開門時主動禮貌問候并自我介紹,穿好鞋套再進屋。

4、與客戶或下單方溝通時,語氣態度要熱情有禮,不能爆粗口。

5、說話注意藝術,多用敬語,“請”“謝”字不離口,給客戶好印象。

6、與客戶溝通交流時,要禮貌、熱情、有耐心、負責任。

7、服務現場,不要吸煙。

8、不在客戶家大聲說話、打電話等。

9、不要有吐痰、亂扔雜物、摳鼻等不文明舉止。

10、離開客戶家時,禮貌道別。



五、異常問題處理

1、上門后發現實際安裝產品信息與訂單信息不符時,第一時間聯系下單用戶反饋,征求用戶意見后再服務。

2、服務過程中遇到需要增加服務費用的項目(臨時加不屬于訂單上的東西)時,聯系用戶說明情況后再協商增加費用。

3、服務過程中產生糾紛,先聯系用戶協商解決方案。協商無法達成一致時,再反饋給平臺處理。堅決不與客戶發生沖突,更不能以電話、短信或其它任何方式騷擾客戶/下單方。

4、有投訴或仲裁時,平臺可能會聯系城市服務商(或師傅)調查取證,城市服務商(或師傅)應積極配合。

5、服務過程中損壞產品(或給客戶造成損失)時應盡全力想辦法補救,將損失降到最低,并告知下單用戶,主動承擔相應責任。


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